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豪华品牌过招售后服务 捷豹路虎英国管家服务圈粉|汽车产经

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  豪华车市场一向阵营分明,奔驰、奥迪、宝马形成的第一军团与以捷豹路虎为代表的第二阵营已拉开明显差距。短时间内,泾渭分明的边界难以逾越。

  与此相反的,是各阵营内部竞争极其激烈,排名随时可能发生变化。以上半年销量为例,第二阵营中,捷豹路虎、雷克萨斯、沃尔沃之间只相差几千辆。

  8月9日,捷豹路虎发布全新车主APP,并推出了新的客户服务形式——客户体验经理。

  捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构(IMSS)总裁魏傅然表示,“中国已经成为捷豹路虎全球增长最快的市场,为了进一步稳定发展,客户服务是我们的首要任务。”为了更好地服务用户,捷豹路虎推出了车主专享APP,为用户度身打造服务新体验。通过车主APP,车主可以“一键救援”,查看车辆健康状况,还可观看维修服务的在线直播。

  魏傅然介绍,捷豹路虎提出的“客户至上”核心经营理念包含五大原则,“我们将从个性化、透明、优化合作、可靠、重视他人五个层面服务捷豹路虎日益壮大的客户群体。”

  其中,个性化便体现在捷豹路虎为中国用户设置的“客户体验经理”。这一岗位源自英伦文化中的英国管家服务,捷豹路虎为中国车主带来纯正的英伦文化中优雅、尊贵的服务体验,力求理解和实现客户不断变化的需求并超越他们的期望,最终让客户满意。

  捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军对“透明”作出了进一步阐述,“我们在车辆的维修保养环节启动服务直播间服务,客户可以通过车主APP随时查看维修情况,全程透明作业。”

  维修保养环节提供上门取送车服务(先在北京试点,已服务600余客户,下半年将在6个城市推广)

  王军还分享了一个数据,在零整比系数偏高的豪华车市场,捷豹路虎却维持着较低水平。比如,保险协会公布的4月数据显示,在同级别产品中,捷豹路虎处于一个较低零整比水平。路虎揽胜极光的零整比约为300%。

  2016年10月1日起,捷豹路虎针对机油、三滤、制动盘片及火花塞等“常规更换配件”的指导价格进行下调,价格下调幅度平均达31%;

  2017年1月,捷豹路虎针对“建议维修工时费用”也将做出相应下调,“基础保养服务包”的指导价格平均降幅达到了33%。

  一直以来,4S店的大部分利润来自售后环节,捷豹路虎既维持较低零整比,又提供免费机油等服务,该如何保障经销商利益?

  王军解释,“推出优惠政策前都会与经销商充分沟通,以长远眼光来看待短期的利益让出,经销商们都很支持。”

  2014年重返中国市场的林肯,能迅速掀起一波销量热潮,“林肯之道”功不可没。为用户提供“一对一”专属服务,便是林肯之道的精髓。

  个性化服务帮助林肯取得了不俗成绩,2015年,林肯在华销量1.2万辆;2016年销量上升至3.3万辆,同比上升179.95%;2017年这个数字已经突破了5.4万辆。

  不过,由于中美贸易战及关税影响,今年上半年,林肯在华销量增速明显下滑,1-6月仅售出2.4万辆,同比微增4%。

  这家典型的日系车企广为人知的一项服务,是免费保修保养服务。秉承“以客为尊”的理念,雷克萨斯在业内率先为客户提供4年/10万公里(智·混动车型6年/15万公里)免费保修保养服务。针对部分混动车型,雷克萨斯还特别为其动力电池提供10年/25万公里的无忧承诺。

  或许得益于售后服务,雷克萨斯的销量也在攀升,1-7月,雷克萨斯累计销售达8.4万辆,同比增长17.6%。

  最后,王军表示,推出车主APP只是一个开始,捷豹路虎的长远目标是打造一个用户平台,把车、人、生活连接起来,让车主拥有更加便捷、舒心的用车生活。

  如今,奔驰、奥迪、宝马组成的豪华品牌第一阵营,已经拥有了庞大的客户保有量以及较高品牌知名度,车企与经销商在客户服务层面相对缺乏动力。

  反观以捷豹路虎为代表的第二阵营,作为后来者,不断深耕售后服务领域,努力提升客户体验,降低售后服务价格。因此,售后服务,也渐渐成为他们的一大利器。


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