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售后服务成第二战场美的怎样升级全国最大的售后服务平台?

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  原标题:售后服务成第二战场,美的怎样升级全国最大的售后服务平台? 随着消费场景越来越受到重视,越来越

  随着消费场景越来越受到重视,越来越多的行业开始认识到售后服务平台的重要性。但在具体操作路径上,自己做还是外包给第三方,各个企业的选择见仁见智。

  作为一家由家电企业转型而来的科技集团,美的很早就已经做出了抉择——企业应该搭建自己的数字化售后平台。

  2012年之前,传统家电连锁线下门店强区域性的保护机制和信息的不对称性,导致经销商们可以私自窜改商品价格,导致售后服务费用不透明。加上指派性的维修师傅,可能因为个人原因迟到或违约、维修时也容易沟通不畅、态度较差等问题,都成了传统售后的痛点,拉低了用户售后维修的体验与效率。

  与一些强调“轻运营”的电商不同,家电行业售后服务呈现出“重运营”的特点。如果家电故障了,直接影响的是用户眼前的生活。不及时的的维修,质量不好的维修,都会降低消费者体验。在竞争激烈的家电市场,只有注重服务注重技术,才能取得用户的信任,赢得市场,但这对线上系统和线下团队提出了很高的要求。

  美的一直是售后服务的先行者。从2005年起,美的就和东大阿尔派公司合作开发自己的顾客服务系统,实现全国联网,把全部分中心、服务网点联合起来,为消费者提供高效、即使的售后服务。

  随后,美的提出统一管理全国 14万维修人员在针对用户个人的场景,制定维修方案;并推进24小时全面标准化服务,也就是统一维修师傅服装、流程等前提下,用户提出的维修需求都在 24小时内完成服务。

  这为互联网时代建立数字化售后服务平台奠定了基础。2016年,美的创建 O2O家电清洗平台,加强清洗人员培训,为消费者提供有质量的售后清洗服务。

  在接入服务方面,消费者可以通过微信二维码、热线电话、邮件等方式预约售后服务,并可以在线挑选维修人员。

  而维修人员在来的路上,可以像看饿了么快递员的位置一样,看到维修人员和自己的距离。维修后可以打分,如果是差评的话免受维修费。

  现在,美的后台已经积累3亿用户的数据,这为给售后服务提供了更多支持。很多人在维修后喜欢让师傅顺便看看家里其他电器的问题,但是不会在下单时说明。现在,维修人员接单的时候,后台会利用数据告知维修人员该户人家还有哪些其他电器。

  比如说师傅要去修空调漏水,后台同时告诉他,这户人家还有一台美的冰箱,一台小天鹅洗衣机,一台美的电饭煲。这种大数据推送可以让维修人员提前有更多准备,提供更好的服务。

  从线上平台搭建,到消费者具体细节问题处理,美的一直致力于解决用户的痛点。比如说,在冰箱在返厂维修期间,用户要如何保上,美的会在这种情况下为用户提供清洁并检修过的周转冰箱。这一做法为美的赢得了良好的口碑

  美的对售后的野心不止于维修。过去,美的在天猫上是负责卖货不负责装货。而今年的双十一,在整个天猫、淘宝上出售的美的商品,送与装都是美的负责。送与装也是美的最后一公里目标,为此美的不仅拥有有自己的物流公司,还有铺设全国的仓库系统。

  早在2016年时,美的就提出解决家电物流的问题,比如派单混乱、无法实时跟进送货员位置。同一年,美的率先启用地图慧企业服务的物流管理平台产品,在今年又将此平台升级。

  在这场升级中,美的将仓库、网点的地图可视化处理,同时结合实际经营与地理位置相关的数据,通过各种地图形式进行展示,包括分段设色、等级符号、热度图等,同时实现与柱状图、饼图等仪表盘的互动,为监控、管理及决策者提供全局情况的直观展示。

  数据上,可视化及时更新,工作效率显著提高。能快速对海量数据进行实时更新,保证了信息的时效性,提高了工作效率。通过GIS的空间分析、查询、定位等技术可以极大地缩短人工处理的时间,实现智能化的空间信息处理。方便了服务中心的工作,提高了服务的整体效率和服务水平。

  除此之外,通过提升技术、加强对维修服务人员的管理,服务的响应速度也得到了提升,这也是令美的客户满意的一点。美的以其高效便捷的运作,解决了上述物流痛点,让物流工作如虎添翼,不仅管理规范,而且减少了成本支出。

  2016年时,美的投资并参与升级售后服务平台美美家园,融合了“家电、家居、家政”三大领域,承接第三方售后服务业务。它打破了“买了装、坏了修”的传统售后服务模式,为购买不同品牌家电的消费者提供与美的同一标准的售后维修服务。

  目前,在该平台上拥有遍布全国的1037家服务旗舰店、超过 2万家签约服务商、1万家合作服务商以及14万名认证服务工程师,一当消费者有什么家电、售后服务问题,都可以在上面得到相应的解决方案。

  为消费者提供从消费到使用全方位的服务是美的的愿景,而售后服务当中重要的一环,美的还在寻求更高效、便捷的方式,为消费者提供最合适的服务。


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